Когда игра стоит свеч: многоканальность в колл-центре

Колл-центр — «call» в переводе с английского означает «звонок». Несмотря на это, большая часть компаний, которые предоставляют аутсорсинг услуг колл-центра, предлагают не только возможность совершения и обработки звонков, но и другие виды коммуникаций с клиентами. Термин «многоканальность» подразумевает под собой несколько каналов, которые доступны для связи с представителями компании в любое время суток.

Многоканальное взаимодействие с компанией весьма положительно отпечатывается на ее имидже. Это не только плюс к уровню сервиса, но и в целом показывает, насколько серьезно компания относится к своим клиентам, получению информации, анализу обращений, работе над ошибками. Еще одно преимущество многоканальности в том, что она дает клиенту очень важный момент — возможность выбора. Человеку не всегда удобно позвонить, иногда удобнее написать. Возможно, когда-то удобнее воспользоваться электронной почтой, а в другой раз — онлайн-чатом. В случае с мультиканальным подходом появляется альтернатива обычному звонку, что увеличивает шансы на то, что потребитель успешно свяжется с представителями компании.

Организация мультиканальной службы поддержки включает в себя привлечение нескольких основных каналов: телефонная связь, электронная почта и онлайн-чат. Тем не менее сет этих способов коммуникации может отличаться в зависимости от целей, которые компания ставит перед собой, и возможностей, которые у нее есть для реализации того или иного способа. Рассмотрим каждый вид коммуникаций.

- Телефонные звонки. Пожалуй, самый привычный и стандартный вид поддержания связи с клиентами. В то же время по телефону можно расположить к себе клиента, узнать максимум информации о той проблеме, с которой он обратился, и помочь ему с ней. Традиционная телефонная служба поддержки будет еще долгое время оставаться актуальной, так как именно позвонив, клиент может полностью высказаться, выразив свою претензию или пожелание. Устное общение подразумевает более близкий контакт, возможность интонационно выделять фразы, детально объяснить суть проблемы, привести примеры. При звонке клиент в большинстве случаев хочет немедленно получить ответ на вопрос, чтобы ему оперативно помогли и чтобы это произошло до того, как он положит трубку. Поэтому первостепенная задача оператора или предоставить по возможности решение проблемы, с которой обратился клиент, или уточнить сроки, когда оператор перезвонит с уже готовым решением.

- Электронная почта. Правильно организованная обработка электронной почты на самом деле является очень эффективным каналом. Главное, чтобы этим занималось достаточное количество сотрудников, грамотных и лингвистически подкованных работников, которые в совершенстве владеют письменной речью. Электронные письма обязательно должны обрабатываться с правильной расстановкой приоритетов и в адекватные временные рамки. Общение по электронной почте подразумевает, что у операторов будет некоторое время для более детального анализа ситуации, но чем быстрее клиент получит результат, тем лучше. Ну а у клиента есть целый «белый лист бумаги», страница для создания электронного письма, на котором он может выразить все свои мысли по поводу сотрудничества с компанией.

- Онлайн-чат. Это очень удобное решение, которое позволяет клиенту задать вопрос и получить ответ практически мгновенно. То, что клиенту не приходится ожидать долгое время, уже является весомым плюсом. Онлайн-чат для сайта делает компанию надежнее для потребителя, так как он понимает, что в любую минуту может обратиться с вопросом к консультанту. Непринужденное общение в чате располагает клиента к положительному настрою в своем обращении, он ведет себя более расслабленно и открыто.

Конечно, эти три способа коммуникации — далеко не весь список каналов. В организации мультиканальной поддержки главное не переборщить и выделить только те способы общения, которые действительно нужны вашей аудитории. Вместе с тем колл-центр, который предлагает клиентскую поддержку нескольких видов, можно рассматривать как самый удачный вариант. Ведь вы никогда не знаете на все сто процентов, как ваш бизнес будет развиваться дальше и что ему может понадобиться в ближайшем будущем.