Услуги колл-центра: каждому бизнесу в помощь. 5 примеров использования

Такое утверждение на самом деле является чистой правдой. Объяснить это можно просто: у каждой компании, работающей в какой бы то ни было сфере, обязательно есть процессы, которые она не тянет либо по кадровым ресурсам, либо финансово, либо по ряду других причин. Когда такие процессы передаются в колл-центр и компания избавляется от них, в хорошем смысле этого слова, то достигается так называемый эффект отдачи и компания получает: а) больше времени на создание новых продуктов; б) усовершенствованные процессы и, как результат, повышение качества продукции или услуг; в) сокращение затрат на неприбыльные для компании отделы и т. д.

Колл-центр — это, по сути, универсальный инструмент, который будет полезен в любой нише бизнеса, так как, какой бы деятельностью компания ни занималась, все ее действия сводятся к одному — к продажам. Продажи, безусловно, являются тем, на чем на данный момент держится весь бизнес. Неважно, продаете вы продукт или услугу, владелец вы строительной компании или интернет-магазина одежды, целью всех ваших деяний является предоставление определенного товара (материального или нематериального) за деньги. Использование услуг колл-центра, в свою очередь, содействует в развитии продаж и поддержании лояльных взаимоотношений с клиентами. Так, менеджеры колл-центра обзванивают потенциальных покупателей, знакомят их с товаром, применяя техники продаж по телефону, продают его; а операторы отдела обслуживания клиентов продолжают общение с потребителями, принимая и обрабатывая их обращения.

Разумеется, создать отделы, которые будут заниматься продажами и приемом звонков, можно и внутри компании, но здесь встает вопрос кадрового обеспечения. По данным аналитических компаний, в последнее время наблюдается дефицит профессиональных менеджеров по продажам; и если одного-двух еще и можно найти с помощью хорошего хедхантера, то найти, например, сто менеджеров с безупречной характеристикой будет весьма проблематично, не говоря уже о большем количестве. А если у компании есть желание увеличивать оборот, соответственно, должно приумножаться количество задействованных менеджеров. Конечно, руководители могут изначально нанимать в отдел продаж начинающих менеджеров, но мало кто выделяет средства на их дальнейшее обучение, так как эти инвестиции в кадры окупаются не сразу, а только со временем. Для того чтобы стать компетентным и достигнуть высот на поприще торговли, менеджер должен посетить не один десяток тренингов и закрепить все на практике. Такие специалисты доступны только в колл-центрах, где более масштабно подходят к данному вопросу и акцентируют внимание на максимальной подготовке операторов.

После совершения сделки компании нужно будет поддерживать контакт со своими потребителями, чтобы они оставались лояльными и продолжали с ней коммерческие отношения. Правильный подход к ведению бизнеса подразумевает возможность для клиента обратиться в службу поддержки компании в случае возникновения у него вопросов по поводу приобретенного продукта или услуги. Такая возможность дает клиенту уверенность в том, что он принял верное решение, выбрав для сотрудничества именно эту компанию. Аутсорсинговый колл-центр становится платформой для качественного общения с клиентами, где тысячи операторов с высококлассной подготовкой принимают звонки и с профессионализмом их обрабатывают.

Итак, вернемся к конкретным примерам применения услуг колл-центра. Ниже представлены всего несколько случаев, но, как уже говорилось, это только маленькая капля в море неограниченных возможностей аутсорсинговых колл-центров.

Пример первый. Банки

Банк — это организация со множеством филиалов, отделений, направлений и функций, поэтому для оказания сервиса на должном уровне должен быть капитальный кадровый потенциал. Банки, конечно, могут себе позволить организовать колл-центр локально, но, как правило, больше придерживаются того, чтобы отдавать процесс работы с клиентами на аутсорсинг. В данном случае нужен колл-центр для обслуживания большого потока клиентов, который свойствен финансово-кредитным учреждениям. Аутсорсер берет на себя обязанности по обработке вопросов клиентов, которые возникли у них при использовании услуг банка. Услуги аутсорсинга бизнес-процессов позволяют банкам существенно оптимизировать контакт с потребителями благодаря функциональным CRM-системам, которые предлагают современные колл-центры.

Пример второй. Интернет-провайдеры

Здесь речь пойдет больше о продаже услуг, тем не менее аутсорсинг может быть использован и для клиентского сервиса, все зависит от объема аудитории компании. Компаниям, которые предоставляют интернет-услуги, важно вовремя сообщать своим действующим абонентам о новых тарифах и условиях, а потенциальным — о выгодности подключения именно их услуг. Таким образом, здесь могут быть применены как горячие, так и холодные звонки. Если холодные продажи изначально отдать в руки опытных и грамотных менеджеров колл-центра, то, естественно, и результаты будут качественно иными, чем у обычного сотрудника, который совершает обзвон без корректного использования техник продаж.

Пример третий. Интернет-магазины

Это сегмент бизнеса, для которого колл-центр — прямая необходимость. Если небольшой интернет-магазин еще как-то может справиться со входящими звонками, то магазины, у которых сотни заказов в день, рано или поздно захотят передать аутсорсерам прием звонков и оформление заказов. Нужно начать с того, что цель любого магазина — продать, поэтому каждый потенциальный покупатель должен беспрепятственно дозвониться, не ждать в очереди звонков, иначе слишком долгое ожидание может привести к решению найти такой же товар в другом месте. При звонке в интернет-магазин клиент должен получить максимум внимания и исчерпывающие ответы на свои вопросы. Благодаря основательным техническим возможностям аутсорсинговые колл-центры легко пропускают большое количество входящих вызовов, а операторы компетентно принимают заявки и предоставляют клиентам информацию о товаре.

Пример четвертый. Страховые компании

Также могут использовать услуги аутсорсинга в двух направлениях: продажи страховых услуг и поддержание отношений с уже наработанной клиентской базой. В первом случае — продажа страховых услуг, страховых полисов или других страховых продуктов; осуществляется менеджерами, которые проходят специальную подготовку и досконально изучают программы страхования заказчика. Многие страховые организации также понимают необходимость обслуживания входящих звонков, для того чтобы клиенты имели возможность с помощью телефонного звонка получить консультацию при выборе программы страхования.

Пример пятый. Компании-разработчики программного обеспечения

Это может быть программное обеспечение для чего угодно, начиная от компьютерных софтов и заканчивая строительными и бухгалтерскими программами. Продажи по телефону более чем актуальны для таких компаний: телемаркетинг в данном случае является одним из главных инструментов успешного выведения продукции на рынок, ее рекламы и продвижения. Эффективность продаж программного обеспечения по телефону намного выше, чем его продажа с помощью интернета, так как телефонный звонок — это живое общение с клиентом, в рамках которого менеджер преподносит продукт с самой лучшей стороны, красочно рассказывает о его достоинствах, поддерживает интерактивность с клиентом.

Это только пять примеров, которые наглядно показывают, как можно применить колл-центр для разного рода бизнес-деятельности. Любой колл-центр, услуги которого направлены на аутсорсинг, позволяет компаниям в разы сократить затраты на второстепенные процессы, поднять на более высокий уровень профилирующие операции и таким образом избавиться от сложностей, с которыми компания встречается на пути к реализации своих ключевых задач. Отдать на аутсорсинг определенные функции — значит здраво оценивать возможности своего бизнеса и разумно распределять свои ресурсы.