5 главных советов для сотрудника службы поддержки

Соблюдайте спокойствие при общении с клиентами. Им позволительно злиться и обвинять компанию во всех бедах. Возможно абонент не в состоянии разобраться с принципом работы купленного товара или найти решение для проблемы с софтом. При этом оператору предпочтительно не давать волю эмоциям, сохранять хладнокровность и ясность ума. Старайтесь не накапливать стресс, ведь это может привести к эмоциональному выгоранию.

Обратите внимание на определенные моменты в разговоре.  Например, абонент может наткнуться на ошибки, недостающие данные на странице либо запутаться в структуре сайта. Сделайте пометки и передайте информацию в соответствующий отдел фирмы.

Случаи когда клиент запинается, тараторит и не может внятно обьяснить причину звонка - не редкость для службы поддержки. Один из аспектов качественной работы специалиста заключается в умении выслушать абонента и четко ответить на его запрос. Во время разговора важно определить и уровень подкованности клиента. В таком случае, вы сможете найти наиболее простое и точное решение для его проблемы. 

Постарайтесь поставить себя на место  абонента. Если вы научитесь понимать эмоции и ход мысли, у вас получится найти общий язык с любым абонентом.  Старайтесь не просто следовать сценарию или инструкции, а понять нюансы проблемы, с которой столкнулся клиент. 

Максимально правильно распоряжайтесь своим рабочим временем. Не пытайтесь помочь абоненту, если не знаете как ему помочь. Сразу переведите его на более опытного специалиста. В противном случае вы потратите и свое рабочее время и время клиента.

 

Помните о том, что нет предела совершенству!