5 главных советов для сотрудника службы поддержки

Сотрудники службы поддержи проводят часы за общением с клиентами разных социальных групп и профессий. У каждого из них свои причины обращения за помощью, однако существуют универсальные советы, которые пригодятся специалистам службы.

Терпение — золото

Соблюдайте спокойствие при общении с клиентами. Им позволительно злиться и обвинять компанию во всех бедах. Возможно абонент не в состоянии разобраться с принципом работы купленного товара или найти решение для проблемы с софтом. При этом оператору предпочтительно не давать волю эмоциям, сохранять хладнокровность и ясность ума. Старайтесь не накапливать стресс, ведь это может привести к эмоциональному выгоранию.

Уделяйте внимание деталям

Обратите внимание на определенные моменты в разговоре.  Например, абонент может наткнуться на ошибки, недостающие данные на странице либо запутаться в структуре сайта. Сделайте пометки и передайте информацию в соответствующий отдел фирмы.

Четко излагайте свои мысли

Случаи когда клиент запинается, тараторит и не может внятно обьяснить причину звонка - не редкость для службы поддержки. Один из аспектов качественной работы специалиста заключается в умении выслушать абонента и четко ответить на его запрос. Во время разговора важно определить и уровень подкованности клиента. В таком случае, вы сможете найти наиболее простое и точное решение для его проблемы. 

Сопереживайте клиенту

Постарайтесь поставить себя на место  абонента. Если вы научитесь понимать эмоции и ход мысли, у вас получится найти общий язык с любым абонентом.  Старайтесь не просто следовать сценарию или инструкции, а понять нюансы проблемы, с которой столкнулся клиент. 

Не тяните время

Максимально правильно распоряжайтесь своим рабочим временем. Не пытайтесь помочь абоненту, если не знаете как ему помочь. Сразу переведите его на более опытного специалиста. В противном случае вы потратите и свое рабочее время и время клиента.
 
Помните о том, что нет предела совершенству!