Чего хотят клиенты: серия первая

Забота о клиенте

З — забота. Всеми любимое слово, когда речь идет о клиентах компании. Большинство руководителей в своих речах на протяжении выступлений на конференциях или в ограниченном круге коллег акцентируют внимание на том, что заботятся о своих клиентах. Как именно это происходит? Как правило, на этот вопрос тяжело услышать внятный ответ. Ну всякие там акции и скидки, это понятно, а что конкретно делается для клиентов в плане обслуживания? Как долго они ожидают на линии, когда хотят срочно дозвониться в вашу компанию? Какую информацию им предоставляют на том конце провода? Релевантна ли она проблеме, с которой позвонил клиент или это всего лишь просто дежурные слова, которые оператор говорит тысячу раз за день каждому позвонившему?

С таких простых, на первый взгляд, вопросов и начинаются споры о том, что же значит забота о клиенте. Рассмотрим на конкретном примере, когда компания использует услуги колл-центра для создания платформы качественного обслуживания клиентов. Здесь есть стандартная схема работы: группа из энного количества человек, которая принимает звонки и решает ситуации по определенным шаблонам — скриптам разговоров. Конечно, скрипты — весьма полезная вещь и без них никак, но оператор должен не просто зазубрить текст скрипта наизусть, но и уметь расположить к себе клиента. Грамотный оператор всегда обратится к клиенту по имени и за среднее количество времени, отведенного для разговора, сможет сконцентрироваться на общении, решить проблему клиента или уточнить для него временные рамки, в течение которых проблема будет устранена. Большинство людей терпеть не могут неопределенность, поэтому задача оператора убедить клиента в том, что его вопрос будет безотлагательно решен.

Аренда колл-центра: полезные функции

Аренда колл-центра для улучшения клиентского опыта — это практически всегда риск. И дело даже не в подготовке операторов, а в том, что в целом из себя представляет колл-центр, насколько надежна его телефония, уделено ли должное внимание программному обеспечению, является ли колл-центр достаточно современным и гибким для того, чтобы соответствовать потребностям клиентов. Мало кто обращает внимание на такой немаловажный аспект, как CRM-система. Это не обычная таблица для ввода и сохранения данных, это очень удобный инструмент в работе с клиентами, который позволяет видеть всю историю общения с клиентом, вопросы, с которыми он уже обращался в поддержку, его действия в рамках компании и многое другое. Эта информация на самом деле бесценна, так как она дает возможность оператору моментально оценить ситуацию при входящем звонке, что значительно экономит время.

Еще одна не менее важная функция — IVR. Интерактивный голосовой помощник или путеводитель при звонке в компанию помогает клиентам сориентироваться, выбрать необходимый отдел, с которым они хотели бы связаться, соответствующий тематике их обращения. Такая простая, на первый взгляд, штука, как IVR, является таким себе уважительным ходом в сторону клиента: компания заранее позаботилась о том, чтобы направить его к нужному человеку, а это значит, что она ценит время своего клиента.

Если вам срочно нужны услуги колл-центра, все равно не торопитесь с выводами. Подойдите к данному вопросу со всей ответственностью. Поставьте себя на место клиента и спросите у самого себя, в какой колл-центр вам было бы приятно позвонить, что лично для вас, как для клиента, имеет значение при обращении в компанию, каким должен быть разговор с оператором, чтобы вы захотели сделать покупку у этой компании еще раз. Исходя из таких банальных, как может показаться, раздумий, можно приблизительно сориентировать себя в тех требованиях, которые вы ставите перед колл-центром.

Чего же хотят клиенты?

Продвигаясь ближе к выводу, чего же на самом деле хотят клиенты, можно взять для примера колл-центр для интернет-магазина. Его главной целью является оперативный, но в то же время вежливый процесс приема заказов у клиентов. Независимо от того, звонят клиенты сами или менеджер связывается с ними для уточнения деталей покупки, немаловажно, чтобы клиент был приятно удивлен уровнем обслуживания и ни на минуту не пожалел о том, что заказал товар именно здесь. Каждый человек хочет чувствовать себя важным, искреннее внимание к позвонившему поднимает шансы на то, что он оценит уровень компании и, делая выбор между-между, выберет ее.

Если вам нужен колл-центр и вы находитесь на этапе выбора поставщика услуг колл-центра, отталкивайтесь от специфики деятельности вашей компании и направленности клиентов. Если у вас магазин доставки цветов, где заказы по телефону имеют определенную срочность, необходимо обращать внимание на расторопность. Если клиенты больше звонят по уточняющим вопросам и правильно поданная информация здесь играет первостепенную роль, тогда стоит делать упор на ориентированность операторов в ассортименте товара и умение дать клиенту те данные, которые он хочет услышать. По существу, словосочетание «индивидуальный подход» — это не пустые слова, которые используют для красоты текста, написанного на сайте, это такой же эффективный инструмент привлечения клиентов, как и ряд других приемов и методов. Общение с клиентом, с учетом его настроения, отношения к компании, продукту, его ожиданий, становится главной задачей, которая имеет самую высокую приоритетность и результативность.

В первую очередь клиенты хотят получить хороший продукт (услугу) по оптимальной цене, но от того, как они получат этот продукт, зависит очень многое. Высокое качество обслуживания является залогом стабильного положительного имиджа компании. А именно он значительно влияет на прибыль, постоянный рост клиентов и расширение границ бизнеса. И кто бы что ни говорил, а отношения с клиентами имеют значимость и их корректное построение с использованием возможностей колл-центра — это правильный и разумный подход к организации сервиса и бизнес-процессов компании.