Правила телефонного этикета для операторов колл-центра

Правильный телефонный этикет является незаменимым в работе операторов колл-центров. Его знание позволяет специалистам лучше понимать клиентов и их потребности, предоставлять более качественные услуги. Наша задача поставить молодого оператора на путь к совершенствованию навыков общения с абонентами. Для этого у нас есть несколько полезных советов.

Проверьте, есть ли у абонента время для разговора

После того как вы представились, обязательно спросите, есть ли у человека время для разговора. Это касается как холодных, так и горячих обзвонов. Так вы продемонстрируете, что уважаете время абонента.  Если у него есть свободная минута, не затягивайте общение и сразу переходите к сути звонка.

Старайтесь построить свою интонацию под собеседника

Обращайте внимание на то, как с вами разговаривают абоненты. Стоит замедлить или ускорить темп речи, в зависимости от того как с вами общается абонент. Во время разговора голос является главным каналом информации, который говорит собеседнику о том, какой вы человек.  Старайтесь улыбаться, ведь клиент услышит это в вашем голосе.

Избавьтесь от негативных эмоций и фраз

Усталость и негативные эмоции могут сказаться на тоне голоса. Рекомендуем снять стресс перед началом работы с клиентами и держать себя в хорошем настроении. Старайтесь не говорить фразы вроде «Вас беспокоит» или «Вас тревожит». В таком случае абонент будет воспринимать ваш звонок как навязчивый и нежелательный.

Не шумите

Во время разговора старайтесь производит как можно меньше постороннего шума. Не рекомендуется щелкать ручкой, стучать по клавиатуре, шуршать бумагой или покачиваться на стуле. Конечно, многие современные микрофоны обладают функцией изоляции посторонних шумов, однако если у вашей гарнитуры она отсутствует, каждый звук будет многократно усиливаться. 

Будьте благодарны

Каждый звонок стоит драгоценного времени клиента. Не забудьте поблагодарить его за уделенное внимание и за то, что он вас выслушал. 

Как видите, в телефонном этикете нет ничего сложного, однако его знание является незаменимым в работе.